Duas visões para a excelência na gestão da TI

A responsabilidade da TI cai sobre você e agora é preciso decidir qual o seu papel na empresa e como desenvolver um plano estratégico voltado para negócios.

Quando escrevi sobre os cenários que levam uma empresa a trocar de ERP, fui surpreendido por uma pergunta que me fez refletir sobre algo que acontece antes dessa decisão. Nesse artigo montei dois cenários que mostram o ponto que um gestor decide por trocar seu sistema de gestão. O primeiro cenário acontece quando a evolução do ERP é maior do que o conhecimento da empresa e exigência por informação. Já o segundo, ocorre quando a empresa evoluiu mais do que o sistema pode atender. Os dois cenários chegam em um ponto onde é necessário fazer um investimento de troca, então a pergunta é: Porque deixa-se chegar nesse ponto? Os motivos poderiam ser muitos, pois se trata de uma questão complexa. Concordo que a produtora do sistema tem uma parcela de culpa e isso será tratado em minhas próximas publicações, já que é uma necessidade que a Gestão está trabalhando durante muito tempo. Entretanto, gostaria de expor os pontos que me chamam mais atenção, um está direcionado ao fato de como o profissional de TI “decodifica” a empresa e outro, de como o comportamento interno afeta a relação entre qualidade e cultura.

Nossa área passou por uma transformação na forma de trabalharmos a informação. Com a TI assumindo mais responsabilidades, seus gestores são forçados a pensar radicalmente em inovação tecnológica, na informação como estratégia, nos processos, nas pessoas e em sistemas como o meio para se tomar uma decisão.“É preciso ter pessoas integradas” como disseram meus colegas anteriormente. Conheço muitos profissionais de TI que preenchem estes requisitos e conduzem muito bem a área. De qualquer forma, se pudesse contribuir com algo, arriscaria dizer que as 16 questões abaixo não poderiam ficar sem uma resposta completa e objetiva, pois elas ajudarão a decodificar a sua empresa, ou seja, entende-la melhor.

1. Como os sócios da empresa conduzem o negócio?
2. Qual o impacto das ações dos líderes da empresa na sociedade e como cumprem suas responsabilidades?
3. Como criam valor para o seu negócio, comunicam sua visão, missão e credos?
4. Como implementam as estratégias corporativas?
5. Como usam informações de clientes para melhorar a performance da empresa?
6. Como o produto ou serviço oferecido atende às necessidades de cada segmento de cliente?
7. Como é medido o conhecimento da empresa e de que forma analisam as pessoas promovendo sua evolução?
8. O que se entende por gestão do conhecimento, da informação e de pessoas?
9. Como a empresa gere, promove e retém talentos?
10. Como os processos operacionais são gerenciados e atualizados?
11. Como os processos internos afetam diretamente a qualidades dos produtos, dos clientes e colaboradores?
12. Como são avaliados a performance de mercado e dos processos internos?
13. Como os colaboradores são avaliados e seus líderes?
14. Qual a posição da empresa no mercado?
15. Como gerir os dados e a informação para garantir sua acurácia, integridade e confiança?
16. Como garantir que a informação está atualizada e segura no sentido de confidencialidade?

A cultura influencia diretamente o sucesso e o fracasso de tudo o que acontece na empresa. Existe uma relação muito forte entre o comportamento de todos os colaboradores e do líder principal da empresa. Diria que as três primeiras perguntas estão mais relacionadas com esse assunto do que as demais, que não deixam de ser menos importantes. Para descrever sinteticamente sobre como isso acontece, resgato uma analogia sobre gestão de mudanças. É a história dos 10 macacos que foram colocados em uma jaula especialmente preparada por cientistas de comportamento.

No meio da jaula havia uma escada com bananas frescas no topo. Um dos macacos, espertalhão, subiu rapidamente para pegar as bananas acionando assim um jato d’água que molhou todos os que ficaram no chão. Depois disso, outros subiram a escada também molhando os demais e logo eles entenderam que cada vez que um macaco tocasse na escada, o jato d’água era disparado. Definiram a regra: macaco não sobe escada. O que tentou dar uma de esperto, foi espancado pelos demais. Só que os cientistas foram trocando cada macaco que conhecia a regra por novos. A primeira ação do novato foi de subir para comer bananas, mas só o fato de chegar perto da escada, sem entender porque, o levou a tomar umas pancadas. A troca aconteceu até o momento que o rodízio estivesse completo. Notou-se então que mesmo sem saber porquê, um macaco repreendia o outro porque quando ele entrou na jaula, recebeu a mesma surra.

Como isso acontece na TI? Muitas vezes nossa área é envolvida pela cultura da empresa e por isso não conseguimos promover a inovação. É preciso fazer constantemente o exercício de pensar a mesma coisa de forma diferente, de incentivar a mudança e crescimento interno. O desafio nesse sentido seria fazer com que todos entendam que haverá ganho coletivo com isso. Alguma coisa se perde, mas todos devem ganhar com a mudança e só assim evoluímos, assim como a TI.

– Imagine se um macaco convencesse todos os outros de subirem juntos. Pelo menos nenhum deles assumiria a função de bater no outro –

Mesmo que as estratégias não sejam claras ou se muitas das perguntas acima estejam indefinidas, não quero dizer que é obrigação da TI buscar respostas. Mas este já seria um forte indício de que sua empresa ou você estão conduzindo as ações internas para um dos dois cenários do artigo anterior. A TI se transforma quando se entende que o papel desse profissional sobrepõe a gestão de sistemas, da informação e infra. É preciso desmembrar a cultura da empresa para perseguir .

Fonte: As 16 questões foram extraídas da metodologia “Critérios de excelência de Baldrige” mantida pelo NIST, EUA – onde tive acesso enquanto examinador do The Ohio Partnership for Excellence.