Customer success para clientes de software

Existem muitos fatores que fazem uma empresa de software ter sucesso. Dependendo das características de cada negócio, às vezes, o que funciona para uma, não é ideal para a outra. Porém, uma coisa é unanimidade e fundamental em todas as empresas: garantir a satisfação dos clientes e o crescimento deles. É por isso que, hoje, quero falar com você sobre o customer success. 

O customer success, como você verá na sequência, ajuda a reter clientes, trazendo resultados excelentes para a empresa de software. Tanto que a empresa Bain & Company, por meio de um estudo, identificou que 5% de retenção de clientes pode aumentar 25% da receita de uma empresa. Igualmente, a Invesp, uma grande empresa de software percebeu que as chances de realizar uma venda para um cliente é de até 70%, já para os prospects, esse número cai para até 20%.

Sendo assim, é perceptível que o customer success é uma estratégia fundamental especialmente para empresas de software. Inclusive, no +ESSENCIAL – Curso para vendedor de software você vê que garantir o sucesso do seu cliente, é garantir o seu também.

Mas, antes de fazer a sua inscrição, quer entender um pouco mais sobre customer success? Então, continue a leitura.

Customer success: entenda o que é essa estratégia

O termo customer success, em tradução livre e ao pé da letra, significa sucesso do cliente. Nada mais é do que uma estratégia que surgiu com empresas de Software as a Service (SaaS). Por meio dela, é possível manter clientes por um maior período de tempo e, consequentemente, ter mais lucro. Assim, surgiu um movimento para tentar mudar o pós-venda.

Tanto que o autor Lincoln Murphy, um dos grandes nomes desse assunto, diz que customer success é “o sucesso do cliente quando ele atinge o resultado que deseja, por meio das interações com a sua empresa”.

Sendo assim, é fundamental que a empresa ofereça um produto ou serviço que solucione o problema do cliente. Mas, também, é de grande importância ter um bom relacionamento com o cliente, para que assim, a experiência dele com a sua empresa, assim como a satisfação, sejam excelentes.

Assim, o customer success é como se fosse uma otimização do pós-vendas. Por isso, deve haver um setor ou um responsável em fazer essa estratégia. Ele, depois da compra, fará com que o cliente tenha a melhor experiência possível tanto com o produto, atendimento e serviços que a sua empresa oferece. 

Entenda a relação entre customer success e empresas SaaS

Bom, como você sabe, empresas SaaS (Software as a Service) são um tipo de negócio que desenvolvem e vendem suas soluções como serviços. São exemplos disso o próprio Google e a Netflix. 

Esse modelo de empresa, para você relembrar, lançou a atualização automática de softwares, o que aumentou a necessidade de ensinar os usuários sobre funcionalidades e benefícios de cada solução. 

Assim, o mercado SaaS percebeu a necessidade de criar uma estratégia para reter clientes e gerar uma receita contínua. E então surgiu o customer success, que por meio de um modelo de tutoria, demonstra o valor dos serviços oferecidos e ajuda os clientes a obter bons resultados. 

Logo a satisfação do cliente está, desde o início, ligada à inteligência de dados, pois as empresas monitoram o uso dos softwares. Assim, conseguem ter mais insights sobre as demandas, hábitos, dificuldades e necessidades dos clientes, ultrapassando os protocolos de atendimento e pós-vendas.

Saiba como o customer success ajuda a melhorar as vendas da sua empresa

Bom, se você ainda não se convenceu de que o customer success é fundamental para o sucesso da sua empresa de software, eu vou te dar mais um motivo. Essa estratégia, além de melhorar o seu relacionamento com o cliente, auxilia a aumentar e otimizar as suas vendas. Isso porque o customer success te possibilita, entre outras coisas:

1. Aumentar o engajamento

Dentro do customer success, o engajamento pode ser entendido como a contribuição que a empresa faz para que o cliente utilize, cada vez mais, a solução oferecida. Aqui, não falamos apenas em quantidade, mas, sim, em qualidade.

Bom, se o objetivo dessa estratégia é ajudar o cliente a alcançar o que deseja, com o produto da sua empresa, quanto mais ele a utilizar, mais ele entenderá que a solução realmente é eficiente e o ajuda. 

2. Reduzir a taxa de cancelamento

As taxas de cancelamento (conhecidas como churn), basicamente, acontecem por dois motivos: 1. alguma coisa aconteceu com a empresa ou com o cliente; 2. O cliente não conseguiu obter o resultado que desejava.

A primeira situação pode ocorrer devido ao fechamento ou venda da empresa do cliente, por problemas financeiros, redução de custos, entre outros. Mas se a sua empresa de software estiver focando no sucesso do cliente, se houver um bom relacionamento, há chances do seu negócio continuar com o cliente ou dele indicar para o novo dono da empresa.

Entretanto, se o fato ocorrer devido à segunda situação, há a chance de o cliente ir buscar isso com o seu concorrente. Mais um motivo para investir em customer success.

3. Otimiza as taxas de fidelização de clientes

Conquistar novos clientes é indispensável, porém, é necessário manter aqueles que já compram os seus produtos ou serviços. Isso porque a chance de um cliente comprar de você é muito maior do que a de um prospect. Dessa maneira, a fidelização de clientes é um dos objetivos de toda e qualquer empresa e o customer success pode ajudar nisso. 

Isso porque quando a sua empresa ajuda o cliente a alcançar os objetivos que ele queria ao adquirir o seu produto, ele ficará mais satisfeito e, por consequência, se manterá fiel à sua marca.

Como implementar o customer success na sua empresa

Bom, a implementação dessa estratégia exige que você, primeiramente, entenda profundamente as necessidades do seu cliente, assim como os sonhos e desejos. Além disso, é preciso acompanhar toda a jornada dele e não finalizar o seu relacionamento quando ele assinar o contrato de compra do seu produto.

Também, é preciso identificar pontos que precisam ser ajustados e desenvolver fluxos de trabalho – e ajustá-los, sempre que houver necessidade. Ainda, é preciso oferecer um excelente atendimento. Treine sua equipe para que, em todos os contatos que o cliente tiver com sua empresa, ele seja bem atendido.

E para que sua equipe – e você também – possa oferecer o melhor atendimento, entender o seu cliente e todo o processo que envolve as vendas, eu te convido: faça o +ESSENCIAL – Curso para vendedor de software. Nele, você se torna um especialista em vendas, em 15 dias. Te espero lá!